Amazonの場合、購入者からのクレームがあったら無条件で返品受付をします。
Amazonの経営理念が「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」なので、こういったクレーム内容をそのまま信じて処理をしていくということです。
ただ、このルールに従って「何でも泣き寝入りする」という姿勢でいると、大きく損をしてしまうことにもなりかねません。
そこで今回は、Amazonせどりで購入者から返品や返金のクレームがあった場合の対応について解説していきます。
Amazonは善良な購入者ばかりではない
Amazonは顧客第一主義なので、その方針にそのまま従うと出品者が損をする可能性が高くなります。
購入者の中には「無条件の全額返金」を逆手にとって、新品の商品を使うだけ使ってから返品してくるような人もいます。
この場合はもはや新品で出品することはできず、中古での販売になってしまうので価値が大きく下がってしまいます。
こういった場合でもAmazonからの保証は何も無いので、まさに「泣き寝入り」という状態になります。
そのため、出品者側はAmazonとやり取りをして適切な処理をしてもらう必要があります。
FBAで出品した商品が勝手に返品されていた場合の対応
商品が購入者から返品された場合、Amazonからメールで連絡がきます。
その場合、すぐに返品理由をチェックするようにしましょう。
そしてその返品理由でおかしな点があればすぐにAmazonに報告をしていきます。
たとえば、新品商品の返品理由が「動作しない」ということであった場合、新品状態であることの証拠写真を添付してAmazonに保証を要求します。
すでに購入者には全額返金がされている状態なので、Amazonに保証をしてもらうという形になります。
購入者が返品の電話やメールをしてきた場合の対応
もし購入者が直接電話やメールで返品を要求してきた場合、返品理由についてきちんとヒアリングすることが重要です。
その場合、初期不良などの商品自体の問題についてはメーカーに直接依頼してもらうようにお願いするようにしましょう。
初期不良などはそもそもメーカーの責任なので、こういったこともすべて聞き入れて対応していたらキリがありません。
購入者には「メーカー名」「メーカーの電話番号」「メーカーのネットでの問い合わせ先」を伝えて、直接連絡をしてもらうようにしましょう。
ただ、その場合であっても小売店としてきちんと謝罪するのは必要になってきます。
返品理由で出品者に落ち度がある場合の対応
購入者からの返品依頼があった場合、その理由が出品者の責任ならばきちんと謝罪していくことが必要です。
その場合、返品や返金をする際に手間賃を支払うようにすると「悪い評価」が付きにくくなります。
「悪い評価」が付いてしまうとセラーアカウントに影響があり、特に評価数があまりない場合は大きなダメージになってしまうため、とにかく誠意を持って対応していくようにしましょう。
購入者に不当な返品や返金をさせないようにする方法は?
では、購入者に不当な返品や返金をさせないようにするにはどうしたらいいのでしょうか?
まずは出品者情報に「問題のない商品の返品や返金は一切受け付けしない」という旨を記載しましょう。
また、コンディション説明にも「不正な返品には厳格な対処をする」などの記載をして、とにかく悪質な購入者に買われない工夫をしていきます。
このように返品や返金を気軽にすることができないようにすることで被害を最小限にすることができます。
まとめ
ここまで、購入者から返品や返金の依頼があった場合の対応について解説してきました。
Amazonを利用する人達の中には悪質な人も存在するので、十分な対策を行っていくようにしましょう。
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